カスタマーハラスメントに対する基本方針

私たち月桂冠は、「QUALITY・CREATIVITY・HUMANITY」の基本理念のもと、お客様やお得意先様（以下、お客様等といいます）と従業員双方の人権を尊重するとともに、お客様等にご満足いただける商品やサービスを提供できるよう努めています。そのために、お客様等からの貴重なご意見やご要望を真摯に受け止め、お客様等の抱える課題解決に向けて、敬意と誠意をもって対応することを基本姿勢としております。その一方で、近年、お客様等からの正当な理由がない過度な要求や、社会通念を逸脱した言動をされるなどの「カスタマーハラスメント」が社会的な課題となっています。
月桂冠では、お客様等との良好な関係を構築・維持するとともに、お客様等と従業員双方の人権が尊重され、従業員が安心して働くことができる職場環境を守るため、以下のとおりカスタマーハラスメントに対する基本方針を定めます。

1. カスタマーハラスメントの定義

当社では、お客様等からのお申し出・言動のうち、要求内容に妥当性を欠くもの、または要求内容に妥当性がある場合であっても、その要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当であり、従業員の就業環境を害するものをカスタマーハラスメントと定義します。カスタマーハラスメントに該当するか否かは、お申し出・言動の内容や経緯・態様等を十分に検討し、従業員に身体的・精神的な過度な負担が生じているかなどを総合的に勘案し判断します。

対象となる主な行為の例

  1. ・身体的な攻撃（暴行、傷害等）
  2. ・精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉棄損、侮辱、暴言等）
  3. ・威圧的な言動、土下座等の要求
  4. ・継続的、執拗な言動や拘束的な行動（執拗な問い合わせ、長時間の拘束、不退去、居座り等）
  5. ・差別的な言動や性的な言動
  6. ・従業員個人への攻撃、要求やプライバシーの侵害
  7. ・従業員を無断で撮影・録音・録画し、その内容をＳＮＳ等で公開する行為
  8. ・SNSやインターネット等での誹謗中傷や名誉棄損行為
  9. ・不当な商品交換、金銭補償や謝罪、特別対応の要求

※上記は例示であり、これらに類する行為も同様に、カスタマーハラスメントに該当するものとします。

2. カスタマーハラスメントへの対応

当社は、お客様等からのご意見・ご指摘を、事業活動の改善に欠かせない重要な情報として受け止め、誠実に対応いたします。その一方で、カスタマーハラスメントに該当する行為に対しては、従業員の心身の安全と人権を最優先に考え、毅然とした対応を行います。場合によっては、商品・サービスの提供をお断りする場合があります。なお、悪質と判断した場合は、弁護士や警察等の外部専門機関と連携するなど、適切に対処いたします。

3. 従業員の保護と社内体制

当社は、従業員が安心して働ける環境を確保するため、以下の取り組みをはじめ、必要な施策を行います。

カスタマーハラスメント対応に関する教育・研修
社内相談窓口および対応体制の整備
関係部門と連携した適切な対応体制の構築
必要に応じた外部専門機関との連携および従業員への支援

4. お客様等へのお願い

当社は今後も、お客様等にご満足いただける商品・サービスの提供に努めるとともに、お客様等からの貴重なご意見・ご要望を真摯に受け止め、より良い商品・サービスづくりに活かしてまいります。お客様等と従業員双方の人権を尊重し、互いに信頼し合える良好な関係を築くことが、より良い商品・サービスの提供につながると考えています。従業員一人ひとりが安全で安心に働ける環境を維持するために、ご理解とご協力をお願い申し上げます。

月桂冠株式会社
制定日 2026年9月14日